• Чтобы в современном мире занимать лидирующие позиции, необходимо переосмыслить взаимодействие клиентов с новыми технологиями.
  • По мере перехода в пост-цифровую эру, 81% всех страховых компаний признает, что технологии стали неотъемлемой частью человеческого опыта.
  • Запросы и ожидания потребителей продолжают расти, в то время как страховые компании продолжают опираться на устаревший опыт при разработке цифровых предложений.
  • Чтобы обещание о том, что мир станет лучше и проще с помощью технологий стало реальностью, предприятия должны брать опираться на несоответствие ожиданиям клиентов.

Сможет ли ваше предприятие пережить “tech-clash” («технический конфликт»)?

Пандемия COVID-19 кардинально и крайне быстро меняет нашу жизнь, ставя под сомнение уже существующие программы инновационного развития страховых компаний. Новый вирус также оказал существенное влияние на доходы и прибыль организаций, на поведение их клиентов, что привело к повышению требований к их технологической инфраструктуре.

Предоставив своим организациям возможность удаленной работы для обеспечения непрерывности бизнеса, ведущие страховые компании стремятся не только стабилизировать свой бизнес, но и обеспечить его стратегический рост. Их также интересует, насколько возможно преобразовать уже имеющиеся цифровые программы моментального реагирования, и как новые технологии могут удовлетворить меняющиеся потребности людей.

Переход на новые цифровые бизнес-модели будет невозможен без завоевания уверенности клиентов и сотрудников в том, что страховщики используют цифровые технологии именно так, чтобы это приносило им пользу и выгоду.  

Обещание сделать мир лучше и проще с помощью технологий оказывается в ловушке из-за моделей, структур и управляющий организаций, которые не реализовали в полной мере свой потенциал и не предложили адекватную стоимость. Чтобы выжить в технологическом конфликте, страховым компаниям необходимо переосмыслить данные аспекты.

Технологии глубоко укоренились в нашем опыте и бизнесе.
19% потребителей сообщают, что технологии настолько тесно связаны со всеми аспектами их повседневной жизни, что стали ее неотъемлемой частью. 52% потребителей заявили, что технологии играют важную роль, или же о том, что они тесно связаны практически со всеми аспектами их повседневной жизни.

Применение искусственного интеллекта (ИИ) должно быть обосновано, а использование данных должно быть подотчетно.

Страховщики, например, не могут скрывать от людей то, как именно алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ) принимают решения, которые влияют на их жизнь (ценообразование премий, отказ от претензий или заявлений о приеме на работу). А поскольку они собирают информацию, начиная с данных о вождении автомобиля и заканчивая сведениями о состоянии здоровья клиентов, компании должны осознавать и брать в расчет тот факт, что люди заботятся о своей конфиденциальности и безопасности.  

До сих пор страховой следовал дорожной карте, разработанной пионерами в области цифровых технологий, и ранее это действительно приносило определенную выгоду. Однако использование вчерашнего передового  опыта сегодня приносит лишь одни убытки.

Успех следующего поколения продуктов и услуг будет зависеть от способности страховых компаний улучшить клиентский опыт, давая людям возможность свободно и самостоятельно взаимодействовать с новыми технологиями. 

Тенденций развития технологий в страховании 2020 года

Новые модели, которые страховые организации должны выстраивать для преодоления техногенных столкновений, имеют одну общую черту: они основаны на сотрудничестве. Успешные бизнес-лидеры привлекают клиентов, сотрудников, партнеров и общественность, чтобы вместе выстраивать новый курс на будущее. Существует пять технологических трендов на 2020 год, которые подтверждают данную гипотезу:

  1. Мой личный опыт: Компании должны помогать людям самим выбирать интересные им направления 

По мере того, как клиенты начинают все более и более щепетильно относится к своему праву на личную цифровую жизнь, страховые компании должны найти способы предоставить людям больше возможностей и сделать их со-создателями своего опыта. Те, кто пойдут на этот шаг, найдут более активных, вовлеченных и лояльных клиентов.

2. Я и ИИ: Необходимо переосмыслить бизнес через призму сотрудничества людей с искусственным интеллектом.

Страховые компании реализуют лишь малую часть потенциала ИИ и, в конечном счете, своих сотрудников. Найдя больше примеров совместного использования и возможностей для кооперации людей и искусственного интеллекта, организации смогут повысить качество и эффективность как технологий, так и самих сотрудников.

3. Дилемма Умных Вещей: Важно преодолеть «бета-бремя»

По мере того, как продукты становятся источниками информации о клиентском опыте, их характеристики и функционал постоянно меняются. Несмотря на то, что это состояние «вечной бета-версии» открывает многие возможности, в случае неправильного обращения существует риск, что люди будут недовольны, разочарованы и еще более насторожены.

4. Роботы в дикой природе: Тенденция к расширению сферы деятельности предприятий и их ответственности.

Предприятия начинают расширять свои возможности, а случаи использования роботов расширяются от специализированных отраслей промышленности к использованию повсеместному. Страхование будет играть ключевую роль в содействии небывалым возможностям мира вездесущих роботов.

5. Инновационная ДНК: Создать двигатель для непрерывных инноваций

Предприятия могут преобразовать свои инновации, сосредоточившись на трех ключевых составляющих инновационной ДНК своей компании: зрелых цифровых технологиях, научных достижениях и новых технологиях группы DARQ (распределенный реестр (D — DLT), искусственный интеллект (A — artificial intelligence), расширенную реальность (R — extended reality), квантовые вычисления (Q — quantum).).

Анализ, переосмысление и модернизация как способы преобразования сферы страхования

Успех следующего поколения продуктов и услуг будет зависеть от способности страховых компаний повышать качество человеческого опыта. Компании, которые видят в кооперации метод достижения успеха, и вовлекают в сотрудничество клиентов, сотрудников, партнеров, правительство и общественность, создадут новые возможности для развития, которое будет выгодно каждой из сторон. Такое переосмысление деятельности предприятия открывает огромные возможности для лидеров.

Когда ведущие страховые компании успешно создадут технологию, ориентированную на человека, они будут смогут добиться большего и превзойти даже самые смелые ожидания. Они установят новый стандарт, которому каждый конкурент в любой отрасли промышленности будет  вынужден соответствовать. Добро пожаловать в новую пост-цифровую эру.

По данным исследования Accenture